Le recours à la médiation est entièrement gratuit pour les usagers de ces partenaires de soins.
La médiation est un mode alternatif de résolution de conflit, de situation problématique en lien avec les droits du patient et/ou la relation de soins. Le service de Médiation en soins de santé vous propose un lieu d’écoute sécurisé et vous accompagne dans une démarche active afin de faire émerger des solutions et (r)établir une communication efficace pour le bien de tous. Il s’agit également d’un lieu d’information et de guidance. Vous souhaitez avoir des informations sur la loi « droits du patient », vous vivez une situation problématique avec un usager, un professionnel, l’institution, … Vous n’arrivez pas à communiquer de manière harmonieuse après des tentatives infructueuses,….
Le travail du médiateur consistera à vous écouter (patient, proche, soignant) et à vous éclairer le cas échéant sur les ressources à votre disposition pour régler le différend. Il pourra aussi, si vous le souhaitez, intervenir de manière neutre et impartiale pour faciliter une remise en lien.
Le médiateur est un tiers neutre, impartial et indépendant de l’institution. Son statut vous garantit le respect du secret professionnel ainsi qu’une approche bienveillante.
Information générale
Pour qui ?
- L’usager d’une institution partenaire de la Plate-Forme
- Un membre de la famille de l’usager ou un tiers « Personne de confiance » avec accord de l’usager
- Le soignant
Face à "une situation problème"
Si vous rencontrez une difficulté ou une situation problématique lors d’une prise en charge ou dans le lien thérapeutique, adressez-vous directement à un soignant, la personne concernée par le différend ou utilisez les voies de recours internes à l’institution de soins. Mais vous pouvez également interpeller le service de médiation compétent.
Le travail du médiateur
Le travail du médiateur consiste à :
- Accorder un temps d’écoute et d’analyse de la demande
- Informer le demandeur et encourager la (re)prise du dialogue entre les parties concernées par l’interpellation
- Si besoin, intervenir de manière neutre et impartiale pour faciliter la reprise de lien et /ou la recherche de solutions
- Orienter et informer sur les moyens, autres que la médiation, à disposition pour gérer un différend si le processus n’est pas adéquat
Précisions importantes
- Le recours à la médiation est entièrement gratuit
- Le processus de médiation est volontaire
- Le médiateur est neutre, impartial et indépendant
- Ce qui est dit en médiation restera confidentiel
- Un médiateur n’est pas un soignant, un confident, un avocat ou un juge !